الموضوع: خداع ما بعد البيع

تتباهى بعض الشركات عند افتتاح مقر جديد بطبيعة الخدمة التي ستقدمها للعملاء¡ لكي ترغبهم وتحافظ عليهم. ولكن فيما يبدو لي أن الطبع يغلب التطبع والتصنع. فخدمة العملاء عمل دؤوب ومستمر من التميز¡ فهو ضمن سلسلة تحقيق الجودة. ومع هذا نجد أن هذه الشركات من حولنا تمارس مقولة "شوط بقرة" في خدعة تجارية تحظى فيها بالتصفيق والمديح المؤقت¡ وتنسحب بعدها من ميدان الوفاء بالخدمات. لقد مررت بتجارب كثيرة مثل غيري من المواطنين¡ ونحن ندفع ثمن خداع تسويقي. والغريب في الأمر حاولت ممارسة التقييم العكسي لخدمة ما بعد البيع والصيانة بإعطاء تقييم سيئ للخدمة ومنظومتها¡ فيأتي بعد اتصال من الشركة¡ ومن الشخص المعني يشرح أن هذا التقييم سيلحق الضرر بالموظف و"يقطع عيشه"¡ فتسأل: وهل للعميل قيمة لديكم حتى تسأل أولا عن فحوى الشكوى أو التقييم وبعدها تتم معالجة تداعياتها¿
ومما فهمت من هذه التجربة أننا نشهد مرحلة تحول في تدني الخدمة دون أدنى ضرر يلحق بالشركة نظاميا. وبالتالي الضرر الذي سيلحق بها هو من سلوك المستهلك الذي سيبحث عن البديل. وأهم نقطة في البحث عن البديل هي أن العميل يبدأ التعرف على البدائل المتاحة في السوق.
ففي تجربة سابقة مع إحدى كبرى شركات السيارات طلبت الشركة لإصلاح النور الأمامي للسيارة مبلغا خياليا¡ فدعتني دون أن تدري لأن أبحث عن البديل فوجدته بعشر القيمة المنفوخة لدى الوكيل. ولكن معركتي النظامية خسرانة لمناطحة جبل اقتصادي. المهم أن هذا الجبل قد انزاح عن ناظري لأرى السوق الحقيقي الذي أستطيع أن أجد البديل دون الحاجة لوكيل محلي. وهذه الثقافة تعززت مع ثقافة الشراء عبر شبكة الإنترنت¡ وبدأت تتكشف للعملاء حقائق الاستغلال. فإذا لم تتعدل شركاتنا الجميلات فستبقى في سباق الخيل الاقتصادي ولكن "بشوط بقرة"¡ التي ستنطلق بسرعة مجنونة¡ وتقف لتلهث بعد قطع مسافة قصيرة. أما المستهلك فقط فطور نظاما شبكيا جعل السوق العالمي متاحا له.
الجميل في هذا السوق الرقمي أنك عندما تدخل تلك المواقع تأتيك العبارة السحرية "نحن نشحن متطلبات إلى بلدك ومنزلك". أحد الظرفاء قال: "هل تستطيع البقرة البقاء في السباق فترة طويلة لو حصلت على دورة من التدريب الوهمية في تطوير الذات¿"¡ قلت يمكن إذا المدرب من فئة عالم النفس سكينر فعندها سترقص البقرة عند خط النهاية مثل حمامته.




http://www.alriyadh.com/1719257]إضغط هنا لقراءة المزيد...[/url]