الموضوع: قصة مسافر لم يسافر

حجز مسافر مقعد درجة أولى على رحلة من الرياض إلى دبي على طيران إحدى الشركات ثم المواصلة على الشركة نفسها إلى بلد آخر. وصل المسافر إلى صالة مطار الملك خالد الدولي قبل إقلاع الرحلة بساعة بسبب حادث مروري. لم يجد موظفي الشركة على الكاونتر كي يحصل على بطاقة صعود الطائرة.
كان صديقه المرافق له في هذه الرحلة قد سبقه وحصل على البطاقة متواعدًا معه في صالة الدرجة الأولى. اتصل المسافر المعلق بصديقه يوضح له أنه عند الجوازات ولا يستطيع الدخولº لأن شركة الطيران قفلت الرحلة. تلقى صديقه المكالمة وهو عند بوابة الدخول للطائرة¡ تحدث مع الموظف وأبلغه أن صديقه في الصالة الرئيسة يبحث عنكم ولا يوجد أحد¡ كيف تقفلون الرحلة قبل ساعة¿! نحن مسافران معًا وصديقي ليس معه غير حقيبة يد¿ ولدينا رحلة أخرى من دبي إلى جهة أخرى. حاول إقناعهم بالمنطق والرجاء دون فائدة¡ حاول التحدث مع المدير دون جدوى¡ طلب من الموظف أن يتحدث هاتفيًا مع صديقه المعلق في الصالة الخارجية لكنه رفض! كل المحاولات باءت بالفشل¡ ولم تكن المبررات مقنعة. مبرر تأخير الإقلاع مثلاً غير منطقيº لأن اكتمال صعود الركاب لا يعني إقلاع الطائرة فورًا¡ هناك فترة انتظار معروفة. ومن تجارب سابقة في أميركا وأوروبا يصل المسافر إلى بوابة الطائرة قبل خمس دقائق أو أقل من الإقلاع. لم تكن المبررات فقط هي غير المقنعة¡ ولكن أسلوب التعامل الذي لم يكن يتفق مع سياسة وثقافة احترام العملاء التي تحرص عليها الشركات. لم تقدر الشركة ما حصل للمسافر في طريقه إلى المطار¡ لم تقدر أنه على الدرجة الأولى¡ لم تقدر الجانب الإنسانيº كون المسافر برفقة صديق¡ لم تقدر أن المسافر لديه رحلة "ترانزيت"¡ لم تقدر أنه سيضطر إلى شراء تذكرة جديدة. كان المهم بالنسبة للشركة ألا تخسر مقابل أرضية المطار رغم عدم وجود تأخير! هذه الخسارة لم تكن واردة أصلاًº لعدم وجود تأخير يسبب هذه الخسارة.
كان من الواضح أن الثقة بالنفس لم تكن موجودة لدى موظفي الشركة¡ أو عدم وجود صلاحيات للتصرف في مثل هذا المواقف. وفي كلتا الحالتين هذه مشكلة أساسية لا تعبر عن عمل متطور يتفق مع طبيعة المهمات والمسؤوليات.
المسافر رفع شكوى إلى الإدارة العليا¡ وينتظر النتيجة.




http://www.alriyadh.com/1771670]إضغط هنا لقراءة المزيد...[/url]